Denna artikel ingick i Forums januarinummer 2000.
Hänsynsfullt epostumgänge
Ny kommunikationsteknologi kräver sin egen etikett. Nästan alla använder sig av epost - men långtifrån alla beaktar mediets speciella karaktär och 'operationsmiljön'. Det gäller att se meddelandet ur mottagarens synvinikel. Kaj S. Arnö reder ut koncepten inom epost.
Hur många epostmeddelanden får du per dag? Hur många skriver du själv? En stor del av det personliga informationsflödet, både i arbetet och privat, sker i dag över epost. Men ibland är det litet si och så med vårt sätt att visa hänsyn till dem vi umgås med över epost. Här några reflektioner över sunt mejlförstånd.
Struligheter
Litet till mans har vi väl lidit av oeftertänksamma epostmeddelanden. Före jul sitter man i halva evigheter och väntar på att ladda ner megabytevis med julkortsgrafik. Dagligdags får man epost vars innehåll är så kryptiskt att man inte förstår vad avsändaren avsett. Och säg nu vem av oss som själv är fri från synd?
Eller vad sägs om ett mejl med rubriken "Re: Barnfesten" och innehållet "Ja.", undertecknat "Gustaf"? Gustaf är en av de sju som är med i kommittén som ordnar barnfest och jag har inte en aning om vilken fråga Gustaf besvarade jakande; barnfestkommittén har ju växlat dussintals med meddelanden de senaste veckorna.
Eller har du kanske fått ett meddelande som säger ungefär "Se bilagan", vilken visar sig vara ett Word-dokument som förutsätter att du har den nyaste versionen av Word att tillgå, just när du läser dina mejl?
Mittemellan de extrema kategorierna av fullständigt obegripliga och föredömligt utformade meddelanden finns givetvis ett otal mejlar som också kunde förbättras. Många meddelanden är onödiga, för sena, sänds ut till för många eller för få, eller slösar på ett eller annat sätt med mottagarens tid.
Man frågar sig alltemellanåt huruvida avsändaren riktigt tänkt efter varför han använder epost och vad han vill uppnå med sitt meddelande. Personligen tycker jag att mejlandet (förlåt nu, Mikael Reuter, men mejl är ett så behändigt ord - entydigt i sin betydelse av epost, men i likhet med tejp varken osvenskt eller på annat sätt språkvidrigt) är en förträfflig metod att kommunicera på, både yrkesmässigt och privat, så länge man håller i minnet vad epost är bra till (se ruta på vidstående sida).
Gyllene regeln
Den bästa utgångspunkten för hänsynsfullt och ändamålsenligt mejlumgänge är rimligtvis att behandla sina mejlmottagare såsom man vill bli behandlad själv. Och de flesta av oss vill väl spara tid och kostnader då vi använder epost; vi vill förstå vad motparten vill ha sagt; vi vill veta att vårt eget budskap nått fram och koncentrera oss på själva innehållet, inte tekniken. Fyller våra egna meddelanden dessa kriterier, då de landat i motpartens mejlläsare?
Ett fel många av oss begår är att utgå ifrån att motpartens miljö är densamma som vår. Men alla har inte samma mejlläsare. Alla läser inte sina mejlar stup i kvarten. Alla har inte den senaste versionen av Microsoft Office. Alla har inte heller en blixtsnabb internetförbindelse. Och alla har inte tillgång till hela den hittillsvarande korrespondensen då de läser just det meddelande du nu håller på att författa.
Därför måste vi utgå från att använda ett mejlmeddelandes olika delar för de ändamål de är avsedda. Då rör vi oss inom ramarna för överenskomna standarder och undviker de flesta vanliga fel. I genomgången nedan används de engelska termer som ingår i själva meddelandet då det rör sig över internet; vilket namn de bär i just din mejlläsare beror på både program, version och språk.
Ett mejls beståndsdelar
From: är avsändaren. Den bör ställas in en gång för alla i din mejlläsare. Skriv helst hela ditt namn här, sådant du vill att det skall synas i din mottagares mejlläsare.
Reply-to: är svarsadressen. Helst bör den vara identisk med From: men kan vara bra att ställa om till ens huvudadress, om man rör sig med flere mejladresser. Sitter du tillfälligt och mejlar från någon annans bläddrare, hör det till god ton och gott sätt att ändra på mejlets Reply-to så att inte den person, vars dator du lånade, får svar på dina egna mejlar om huruvida vintersemestern till Levi var lyckad.
Organisation: är förmodligen den del av mejlet som har minst betydelse.
To: är mottagaren eller mottagarna. Det låter ju inte som något man kunde gå bet på, men en rekommendation är ändå att se till att mejlets egentliga mottagare har sin adress i To:-fältet och de sekundära i Cc:-fältet, så var och en av mottagarna vet vem meddelandet i första hand är riktat till.
Cc: är de sekundära mottagarna av mejlet. Cc står för Carbon copy, vilket anspelar på de kopior man på skrivmaskiner åstadkom med kalkerpapper. Här är det enkelt att vara för snål eller för frikostig; å ena sidan gäller det att hålla alla relevanta personer informerade, å andra sidan bör man undvika att spämma folks epostlådor med oönskade, irrelevanta meddelanden.
Bcc: står för Blind Cc: och är ett intressant fält som rätt använt kan ge endel fördelar. En Bcc:-mottagare får meddelandet precis som en To:- eller Cc:-mottagare, men syns i den mottagande ändan inte som mottagare av mejlet. Bcc:-mottagarna är censurerade då mejlet nått fram. Det här kan vara bra om du vill sända ett meddelande till en stor skara mottagare, vars adresser helst inte bör bli allmänt kända bland de andra mottagarna.
From: Mig.sjalv@bolag.fi
To: Mig.sjalv@bolag.fi
Bcc: Alla.mina.kunder@bolag.fi
I exemplet ovan kan jag skicka ett meddelande till
alla.mina.kunder@bolag.fi
en postningslista om vars existens ingen behöver bli medveten. Genom att använda Bcc: skyddar jag mejlets mottagare från att frivilligt eller ofrivilligt bli bombarderade med mejlar av andra mottagare av mejlet.
From: Mig.sjalv@bolag.fi
To: Min.kollega@bolag.fi
Bcc: Min.chef@bolag.fi
I detta andra exempel sänder jag ett etiskt sett mer diskutabelt mejl. Egentligen ger jag mig ut för att mejla bara till min kollega, men skvallrar samtidigt till min chef på ett sådant sätt, att min kollega inte ens vet om att jag inkluderat min boss bland mejlets mottagare. Hade jag skrivit Cc: Min.chef@bolag.fi hade det däremot stått klart att jag delgivit min chef vår korrespondens. Men om jag anser att användning av Bcc: till min chef är att gå bakom ryggen på min kollega, bör jag undvika att på andra sätt låta min chef ta del av mejlets innehåll.
Subject: är mejlets rubrik och ytterst viktig. Försök alltid sammanfatta mejlets budskap i mejlets rubrik! Har ditt mejl två helt skilda huvudbudskap är det kanske befogat att sända två skilda mejlar. Och är mejlet ett svar på ett redan tidigare sänt mejl, tänk efter om rubriken fortsättningsvis beskriver vad som diskuteras. Kanske borde rubriken ändras eller preciseras, för att bättre återge mejlets innehåll? Då du eller mejlets mottagare fyra månader senare letar efter det där mejlet där det stod om den där restaurangen på Ludvigsgatan, har du sannolikt bättre chanser att hitta det du söker om mejlet heter Re: Chez Dominique än Re: Barnvakt saknas.
Det dunkelt sagda...
Innehållet förtjänar näst efter rubriken den största uppmärksamheten. Här gäller det att uttrycka sig klart och tydligt. Användning av ett mellanting mellan skriftspråk och talspråk är fullständigt acceptabelt. Ibland ligger mejlspråket närmare ett nedtecknat talspråk än rent skriftspråk, och det är väl inget fel med det så länge meddelandet är klart och tydligt och inte till sin natur behöver vara formellt. Excessiv användning av tretton utropstecken efter varandra är väl något som avtar efter fyllda tjugo, men litet inplock av sånhänen talspråklig stavning, enskilda dialektala eller utrikiska ord eller väl valda jargonguttryck som markerar samhörigheten hos de som umgås över mejl, är väl kjempegreit så länge det inte kråtar till det hela?
Citera lagom. Se till att ditt svar sätts i relation till den ursprungliga, eller föregående, inlagan. Tag helst bort all citattext som är irrelevant; men tag inte bort för mycket så att svaret blir otydligt. Vill du svara kvickt på korta meddelanden, blir mejlet också läsligt om ditt svar står i början av mejlet och hela den ursprungliga inlagan citeras i slutet av mejlet. Var dock speciellt noga med att se till att det entydigt framgår vem som skrivit vad i mejlet. När citerar du, och när kommenterar du det du citerar?
Regelrätta gräl gäller det att undvika att föra mejlledes. Vanlig saklig argumentation kan dock ibland vara nödvändig att behärska också i mejlform. Här bör man både sträva till att beakta det ens motpart redan skrivit, och försöka förutspå vad motparten kunde tänkas fråga eller svara på ens egen inlaga, för att därpå beakta detta i ens egna formuleringar.
Kaj S. Arnö (ksa@polycon.fi)/
Polycon Ab, Teknikvägen 21
GSM +358-400-123 456/02150 Esbo, Finland
Fax +358-9-455 3117/
http://www.polycon.fi/~ksa
Signaturen är den sista mejldelen: Gör den inte för lång; fyra rader är ett bra maximum. Gör klart hur du vill att mejlets mottagare skall få tag på dig. Här lönar det sig att nämna GSM-telefonnummer och www-sidor; din mejladress syns ju redan i From-delen av mejlet, så helt oundgänglig är den inte.
Utöver mejlets delar kan det löna sig att fundera på hur snabbt du svarar på mejlet. Får du mejl av någon du inte fått mejl av förr, eller någon som nyss bytt adress, är motparten säkert glad att få bekräftelse att mejlet nått fram även om du inte hinner besvara mejlet genast.
Attachmentar eller bilagor är en extra del ev mejlet. Med dessa gäller det att se upp; undvik dem i görligaste mån. Sänd inte mejlets innehåll som attachment! Det är i mångas ögon ett oskick att det skickas Word-dokument till mottagare, såframt avsändaren inte är fullständigt säker att mottagaren vill ha just ett Word-dokument. Jag bör som hänsynsfull avsändare inte utgå ifrån att mina mottagare alls har Word, och än mindre kan jag räkna med att de har den senaste versionen eller att de läser sina mejlar i en miljö där de har tillgång till Word. De kanske läser mejlet konverterat till webbsidor i en wordlös webbläddare under en resa, eller använder Linux och skyr Bills produkter som pesten. Att undvika attachmentar underlättar också allas vår strävan att minska spridningen av vissa virus, såsom Melissa häromsistens.
Ibland gäller det dock att sända filer, som inte kan utgöra mejlets textinnehåll. Då kan det löna sig att komprimera (pkzip, winzip) filen, så linjeöverföringstiden blir kortare för både avsändare och mottagare. Sedan kan det också löna sig att avskilja textmeddelandet som hör ihop med en stor bilaga i ett annat mejl, skilt från bilagan. Dels kanske alla som behöver få meddelandet inte behöver få bilagan, dels kanske de egentliga mottagarna önskar spara meddelandet men rensa bort den stora bilagan från sin hårdskiva. Det här är ett bra sätt att visa ens mejlmottagare hänsyn.
I allt detta ordande om hur mejlet kan utformas så enkelt, klart och hänsynsfullt som möjligt, skall vi inte glömma att ifrågasätta om mejlet alls är det rätta mediet att framföra budskapet med. Kanske ett möte eller ett telefonsamtal, följt av ett sammanfattande epostprotokoll, vore bättre? Eller kanske ärendet är så viktigt att det förtjänar att bli en sida på företagets njusserver, Lotus Notes, Intranet, Extranet eller internet? Hur som haver kan vi göra varandras e-liv lättare genom att använda epostmeddelanden på ett hänsynsfullt sätt. Jag lovar, jag skall börja rikit just!
Kaj S. Arnö
Tio tips för hänsynsfulla mejlar
- Välj en beskrivande rubrik
- Uttryck dig enkelt
- Citera lagom
- Sänd ej innehållet som bilaga
- Ta inte din egen datormiljö för given
- Förutspå och beakta motpartens sannolika svar
- Specialbehandla stora bilagor
- Använd signatur
- Välj mottagare med eftertanke
- Bekräfta osäkra meddelanden
Vad är epost bra till?
- Spara både avsändarens och mottagarens tid
- Undvika störa och undvika bli störd
- Öka mängden kommunikation och umgänge
- Jämna ut skillnader i dygnsrytm
- Spara kostnader och miljöbelastning för både avsändare och mottagare
- Underlätta arkivering och dokumentation
- Stöda och sammanfatta möten och telefonsamtal
- Möjliggöra kommunikation då personliga träffar inte är möjliga
... men inte till att
- Ersätta vilket telefonsamtal eller möte som helst
- Bombardera folk med onödiga meddelanden
- Ersätta bestående dokument på intranet eller företagets allmänna elektroniska fora (njusserver, Lotus Notes)
